待ち時間が長いクリニックは、患者様からクレームをもらうようになったり、患者様の足が遠ざかってしまったりします。
今回は、「待ち時間が、クリニックの経営に与える影響」「待ち時間の緩和策」について解説していきます。
待ち時間が1時間を超えると、半数以上の人が不満を抱くようになる
厚生労働省の出した「受療行動調査」では、「患者様は何に不満を抱くか」を可視化しています。
医療機関における6要素（医師による診察・医師との会話・病院スタッフの対応・プライバシーの保護・診療時間・診察までの待ち時間）に対して、「不満があるか、普通か、それとも不満がないか」を聞いたものです。
このなかでもっとも「不満がある」とした層が多かったのが、「診察までの待ち時間」でした。
ほかの項目では「不満がある」の声はいずれも7.5パーセント以下にとどまっているのに対して、「診察までの待ち時間」に関しては25パーセント以上の人が不満に思っています。つまり、4人に1人が、診察までの待ち時間が長いことに不満を抱いているのです。ほかの項目では、満足している人の割合は3人～2人に1人以上であるのに比べ、待ち時間の項目で満足しているのは4人～3人に1人以下しかいません。
しかもこの不満は、ここ1～2年の話ではなく、昔から多くの人が抱き続けているものであることもデータによって分かります。
なお、やや古いデータですが、人が「待ち時間が長い、待ち時間に不満を抱く」と感じる場合の基準は、「1時間を超えたとき」です。
30分未満の場合でも不満な人は21.6パーセント、30分～1時間の待ち時間で不満を感じる人は37.6パーセントですが、1時間を超えると半数以上の52.8パーセントの人が不満を感じるようになります。また、2時間を超える場合は、全体の6割以上が不満を感じています。
クリニックの待ち時間軽減のためにできること
上記で紹介したデータは、「待ち時間が長いクリニックから、人は離れること」を示唆しています。
では、どのような工夫をすれば待ち時間の長さを解消できるのでしょうか。
1.完全予約制にする
完全予約制にしてしまえば、待ち時間はほぼ発生しません。またこの方法は、「必要なときに、必要な数だけのスタッフを入れられるため人件費が浮く」「「プライバシーを守りやすい」「感染症対策になる」という意味でも非常に有用です。
ただし、科によってはそぐわない場合もあります。
2.システムで順番を管理する
「あと〇人で順番が来ます」などのように、番号で管理できるシステムを入れるのもおすすめです。人は、「あとどれくらいかかるかわからない」というときには特に強い不満を抱きますが、「あと〇人で呼ばれる」と先が見えている状況のときには不満を抱きにくいものです。
また、順番が近くになったらLINEなどで知らせる機能を使えば、さらに便利です。
3.スタッフの行動をサポートする
自動精算機を入れたり、患者様が混む時間の人員を増やしたり、再来の人のための受付機を増やしたりすることで、患者様の待ち時間が大きく軽減します。「対応しなければならない患者様がいるのに、人手が足りない」ということにならなくなるからです。
これらのシステムの導入には、初期投資がかかります。しかし効率化が図れること、患者様離れやクレームを予防できることを考えれば、決して高い買い物とはいえないでしょう。
私たちKSメディカルは、「待ち時間が短いクリニック」を作りたい先生方のために、さまざまな効率化の提案をしています。「システムなどを入れたいが、どれを選べばいいかわからない……」などのお悩みは、ぜひ我が社にご相談ください。
