ネットの普及率が85.6パーセント、特に13歳～69歳までの層ではネットの普及率が90パーセントを超える現在において、「サービス・商品を、利用・購入する前に、そのサービス・商品の口コミを確認すること」はもはや当たり前になりつつあります。
口コミは利用者・購入者にとって、多くのメリットがあるものです。またサービス・商品を提供する側にとっても、メリットはあります。ただ、同時に、提供者側は、常に「口コミが自社の経営に与える影響」を考えなければならなくなったということでもあります。これはクリニックでも例外ではありません。
ここでは、クリニックの経営に口コミが与える影響について解説していきます。
クリニックに来院する前に口コミを確認する人は60パーセント程度
15歳以上の男女500名を対象（各世代100人ずつ）に行った調査では、「クリニックを選ぶ際に、情報源とするもの」の1位は、Google検索やGoogleマップということでした。そして2位に、「家族や友人などの口コミ」が続きます。
この時点で、「身近な人（自院にすでに来院してくれた患者様）の印象が悪ければ、新規顧客の獲得につながらない」ということが示唆されています。
また、Googleマップで調べたときには、クリニック名の下に★評価＋2文程度の口コミが表示されることから、必然的に人はクリニックに訪れる前に無意識的であれ意識的であれ口コミを見ることになります。
さらに、「来院前にそのクリニックの口コミを能動的に調べる人は、全体の60パーセント程度」というデータもあります。特に、女性のうちの37パーセントは「必ず見る」としています。また、口コミを確認する層が多いのは30代ですが、20代・40代も67～68パーセントの人が口コミを確認してから来院を決めています。
加えて、「口コミの評価が悪かったから、来院を止めた」という人が4分の1を占めること、そのなかでも「医師の説明が悪かった」「スタッフの態度が悪かった」などのような接遇態度の悪さから来院をやめた人が全体の55パーセントを超えています。
ちなみに、口コミの件数については、「口コミが5件しかなくて評価が★4.8と高評価なところや、口コミが300件あって評価が★3.6のところよりも、口コミが50件あって評価が★4.2のところ」の方が選ばれやすいという結果が出ています。
「口コミ」を意識してクリニックを運営する必要はあるか？
上記のデータを見ていくと、口コミはクリニックの経営に対して非常に大きな影響を与えることが分かります。
ただし同時に、「たとえ口コミで★5.0の評価をとっていなかったとしても、ある程度口コミの件数があり、★4.0以上の評価をとっていれば患者様からは積極的に選ばれる傾向がある」ということもわかります。
また、同じように患者様に向き合っていても、その患者様お一人おひとりで「求める対応」は異なります。そのため、すべての患者様から★5.0の評価をもらう運営をすることは、現実的ではありません。
ただし患者様に対する対応があまりにも粗雑だった場合、それは治療内容に不満を抱かれた場合以上にマイナスの評価となることは意識しておくべきでしょう。そして不満を抱く患者様が多かった場合、インターネット上での評価はもちろん、「家族・友人」からの評価もマイナスとなります。こうなると、リピーターの獲得も新規患者様の獲得も難しくなります。
なお、ネガティブな口コミに対して誠実な返信をしていた場合、30パーセント程度の人には好感を持って受け入れられます。ただし「反論」「けんか」をするとマイナスの印象に拍車がかかることは覚えておきましょう。
このことから、口コミに関しては、
・★5.0をとる必要はなく、★4.0以上であればよい
・口コミ件数は50件程度あればよい
・接遇態度が悪い場合は、非常に大きなマイナス
・基本的には、ネガティブな口コミに対しても誠実に返信した方がよい
といえます。
現在のクリニックの経営においては、患者様の口コミを意識することは重要です。口コミの内容が客観性を持つもので、かつ同じ部分に対して複数の患者様が同じような不満を抱いている場合は、自院の運営方針自体を見直す必要があるかもしれません。
口コミやホームページ作り、経営などに関する悩みについては、弊社にお尋ねください。
